Airbnb problème locataire : que faire en cas de litige ?

La grande majorité des avis sur Airbnb sont positifs: plus de 90 % des commentaires des voyageurs sont classés comme positifs dans plusieurs régions étudiées, ce qui suggère que la plupart des séjours se déroulent bien et que l’expérience globale est satisfaisante pour les visiteurs. 

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Même si la plupart des séjours se déroulent bien, un litige peut parfois survenir sur Airbnb : dégradations, nuisances, désaccord sur l’état du logement ou réclamation après le séjour. Dans ces situations, l’essentiel est d’agir vite, de rester factuel et de suivre la bonne procédure.

Ce guide vous donne les réflexes clés et les étapes à suivre pour gérer un litige avec un locataire Airbnb, protéger votre logement et défendre vos intérêts, en utilisant les outils de la plateforme.

Les différents litiges possibles sur Airbnb

Un litige airbnb dans votre location saisonnière ne se traite pas de la même manière en fonction de sa nature, voici les différents cas : 

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• Les gros dégâts matériels 
• Des comportements dangereux ou irrespectueux de la part des voyageurs 
• Un litige pénal comme un vol, une dégradation volontaire, menace…)
• Des cas particuliers comme par exemple lorsque sur airbnb le locataire ne veut pas partir de votre location de courte durée 

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Chaque catégorie de litige a sa propre procédure.

 Litige Airbnb : que faire en cas de gros dégâts matériels ?

Les cas de gros dégâts matériels concernent par exemple un meuble détruit, une fuite, un incendie, un dégât des eaux, de l'électroménager cassé…

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1. Diagnostic : 

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Tout d'abord vous devez voir si le dégât est visible, et si c’est la faute du voyageur ou du logement en lui-même , un élément à l'intérieur de votre location airbnb peut être vétuste ou en panne.

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2. Sécuriser les lieux : 

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Vous pouvez adopter des gestes sécurisés comme couper l’eau ou l’électricité si risque, isoler la zone endommagée… Le but étant d'éviter que les degats n’empirent

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3. Documenter 

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Airbnb n’indemnise jamais tant qu’il n’ya pas de preuves, prenez donc des photos nettes et datées, des vidéo montrant le contexte, si possible un avant/après et une liste des objets touchés par ces dégâts

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4. Déclarer : 

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Selon la cause la procédure de déclaration auprès de la plateforme airbnb n’est pas la même : 

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• Si c’est le voyageur : il faut ouvrir un dossier Airbnb Aircover ( assurance airbnb pour les propriétaires) dans les 72 heures, en y fournissant toutes les preuves immédiatement 
• Si cela provient de votre logement : Déclarer les dégâts à votre assurance : en général la PNO ( assurance pour les propriétaires non occupants) , ce sera cette dernière qui couvrira les dégâts 

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Ainsi la solution à appliquer dépend de l’ampleur des dommages causés, en cas de petit casse, faites intervenir la caution, en cas de dégâts moyens ouvrez un dossier aircover, et si ce sont des gros dégâts provenant du logement déclarez le à votre assurance.

Voyageurs irrespectueux ou dangereux : que faire en tant que propriétaire Airbnb ?

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Ces comportements peuvent être dus à des nuisances, des fêtes, ou encore si le voyageur n’a pas respecté le règlement intérieur du contrat de location airbnb.

1. Evaluez de votre côté la situation

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Est ce qu’il y a un danger immédiat, les voisins sont-ils affectés, les voyageurs veulent coopérer ? 

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2. Contactez le voyageur 

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Vous pouvez lui envoyer un message clair ferme tout en restant calme, dans la majorité des cas cela permet de résoudre le problème

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3. Intervenir si nécessaire

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Dans certains cas, intervenir devient nécessaire, ainsi avoir une présence physique comme la vôtre ou celle de votre conciergerie peut venir apaiser la situation, de constater le problème.

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4. Contacter Airbnb

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En contactant airbnb sur les comportements problématiques cela peut être très efficace, le voyageur peut : 

• Se faire directement appelé par la plateforme 
• voir la suite de son séjour annulée 
• demander au voyageur de quitter les lieux 
• bloquer son compte si nécessaire 
• courir des dégâts liés à des fêtes 

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Le centre de résolution Airbnb peut être du côté de l’hôte si vous envoyez des preuves, des messages en mettant en parallèle les règles claires de votre logement ou encore des plaintes de vos voisins. En cas de nuisances, vous pouvez également les prouver via des échanges eus avec les voyageurs ou encore des vidéos sonores.

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5. Utilisez la caution : 

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Servez vous de la caution afin de couvrir les frais de ménages exceptionnels, du petit mobilier cassé…

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Litiges pénaux et cas particuliers : quand la situation devient plus grave…

Litiges pénaux : 

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Ici on parle de cas rares mais qui peuvent arriver comme des vols, des dégradations volontaires, des effractions, menaces…

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1. Sécurisez votre logement

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Le but est d'empêcher son accès en changeant les systèmes de boîtes à clés, serrures, fermer toutes les issues…

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2. Rassemblez des preuves 

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Vous devez ensuite faire comme un mini constat avec des preuves via des photos détaillées, des vidéos, un inventaire avant/après, cette liste pour l'utilisateur actuel du logement peut aussi être utile. Vous pouvez également mettre des factures d’achat, des témoignages de voisins

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3. Déclarez à Airbnb

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Ces litiges sont en général déclarés à Airbnb au service Trust&Safety spécialisé dans les cas graves.

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4. Déposez une plainte 

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Déposer une plainte est obligatoire, même pour un petit objet volé, cela crédibilise votre dossier, montre que vous avez entamé une procédure légale et  permet de demander un remboursement d’airbnb et est nécessaire surtout pour des dégâts, dommages volontaires de la part du voyageur 

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En cas de vol sans effraction par exemple, voici un exemple de formulation pour airbnb : Le voyageur avait un accès exclusif au logement. L’objet présent à l’arrivée a disparu à son départ. Aucune autre personne n’a accédé au logement. Plainte déposée — PV joint.

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En cas de dégradations volontaires : Les dégradations sont clairement intentionnelles — plainte déposée. Preuves jointes. Demande d’indemnisation au titre des dommages volontaires.

Cas particuliers : Le squatte / refus de quitter les lieux : 

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Cela arrive quand le séjour est terminé mais que le voyageur reste, cette situation est stressante mais a une procédure claire 

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1. Ne pas commettre d’erreur légale

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Vous ne devez pas entrer de force dans votre logement, sur le coup de l'énervement mettre ses affaires dehors, couper l’eau et l'électricité ou encore changer la serrure quand le voyageur est à l’intérieur, il y a un risque juridique pour vous en tant que propriétaire.

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2. Mettre toutes les informations sur votre compte airbnb

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Signalez la date de fin du séjour officielle, signalez que le voyageur n’a pas quitté le logement, et refusez toute proposition du voyageur de paiement cash hors plateforme. Les messages qui sont sur Airbnb constituent des éléments de preuve légaux en cas de problème.

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3. signaler le problème à Airbnb 

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Airbnb peu de son côté : 

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• appeler le voyageur 
• annuler le séjour
• demander le départ immédiat
• bloquer le compte du voyageur
• Guider juridiquement le propriétaire 

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4. Cas plus grave 

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Si avec cela le voyageur refuse toujours de partir, faites un constat avec photos et vidéos à l’appui, déposez plainte pour occupation illégale, contactez un avocat et entamez une procédure légale si nécessaire 

Prévenir les litiges Airbnb : les conseils pour éviter que cela se reproduise 

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La meilleure façon de gérer un litige Airbnb reste encore de l’anticiper. En mettant en place des règles claires et une organisation rigoureuse, il est possible de limiter fortement les situations conflictuelles et de sécuriser ses locations sur le long terme.

1. Fixer des règles de maison claires et visibles

Des règles de maison précises permettent d’éviter de nombreux malentendus. Indiquez clairement ce qui est autorisé ou non : nombre de voyageurs, fêtes, animaux, tabac, horaires de calme, utilisation des équipements. Plus vos règles sont visibles et compréhensibles, moins elles seront contestées.

2. Soigner la communication avant, pendant et après le séjour

Une bonne communication est essentielle. Avant l’arrivée, rappelez les règles principales et les modalités du séjour. Pendant la location, restez disponible et réactif en cas de question. Après le départ, signalez rapidement tout problème constaté afin d’agir dans les délais imposés par Airbnb.

3. Vérifier le profil et les avis des voyageurs

Prenez le temps d’analyser les profils des voyageurs : avis laissés par d’autres hôtes, historique de séjours, informations complétées. En cas de doute, n’hésitez pas à poser des questions avant d’accepter une réservation.

4. Documenter systématiquement l’état du logement

Avant chaque séjour, réalisez des photos ou vidéos datées de votre logement. Ce réflexe simple constitue une preuve essentielle en cas de litige et facilite grandement les démarches auprès d’Airbnb.

5. Mettre en place un dépôt de garantie adapté

Le dépôt de garantie joue un rôle dissuasif et responsabilise les voyageurs. Assurez-vous qu’il soit cohérent avec la valeur de votre logement et de vos équipements.

6. Privilégier un accueil et un départ encadrés

Un état des lieux, même rapide, permet de poser un cadre clair. Lorsqu’un accueil en personne n’est pas possible, un livret d’accueil détaillé et des consignes précises contribuent à éviter les abus.

7. Faire appel à un accompagnement professionnel

S’entourer de professionnels ou confier la gestion à une agence spécialisée permet de réduire considérablement les risques de litiges. Un accompagnement expert garantit une sélection des voyageurs, une gestion des échanges et une réaction rapide en cas de problème.

Sur Airbnb, les forums peuvent également être une source précieuse d’information et de retours d’expérience pour les propriétaires. En échangeant avec d’autres hôtes confrontés à des situations similaires, il est possible de mieux comprendre les problèmes récurrents, d’anticiper certains litiges et de découvrir des solutions concrètes déjà éprouvées.

Ces espaces de discussion permettent aussi de se tenir informé des évolutions de la plateforme et des bonnes pratiques recommandées par la communauté. Toutefois, les conseils partagés sur les forums ne remplacent pas les procédures officielles d’Airbnb et doivent être utilisés comme un complément d’aide, et non comme une garantie de résolution.

Les litiges Airbnb restent rares, mais mieux vaut être préparé : avec des règles claires, de bonnes preuves et les bons réflexes, vous protégez votre logement et vos revenus. Et pour louer plus sereinement au quotidien, Homerez vous accompagne dans la gestion de votre location (annonce, échanges voyageurs, suivi des séjours), afin de limiter les situations à risque et réagir rapidement en cas de problème.

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