Les remboursements Booking : Délais, procédures et conseils

Des problèmes liés au remboursement peuvent survenir sur les sites de réservation. Vous devez savoir comment gérer les litiges et les demandes de ce genre. Cet article détaille ce qu'il faut savoir en cas de problèmes liés aux remboursements sur le site Booking. Nous vous renseignons sur les conditions générales de remboursement, les délais et les étapes à faire.

Les remboursements Booking : Délais, procédures et conseils

Cet article détaille ce qu'il faut savoir sur les différents problèmes liés aux remboursements sur le site Booking. Nous vous renseignons sur les conditions générales de remboursement, les délais et les étapes à faire.

Des problèmes liés au remboursement peuvent survenir sur les sites de réservation. Vous devez savoir comment gérer les litiges et les demandes de ce genre. Cet article détaille ce qu'il faut savoir en cas de problèmes liés aux remboursements sur le site Booking. Nous vous renseignons sur les conditions générales de remboursement, les délais et les étapes à faire.

1. Les politiques de remboursement Booking suite à une annulation

Les conditions d'annulation Booking pour les voyageurs : 

Les politiques de remboursement varient en fonction des options d'annulation choisies par les propriétaires. En effet, Booking permet seulement la mise en relation  entre un propriétaire et des voyageurs et ne gère pas directement les remboursements. Ainsi, c'est souvent au propriétaire de définir ses propres conditions. Voici les différentes politiques de remboursement en fonction des annulations à choisir : 

• Vous pouvez mettre en place des réservations totalement ou partiellement remboursables dans des circonstances exceptionnelles (urgence médicale ou des événements imprévus).
• Vous pouvez également ne pas proposer de remboursement pour votre offre. Dans ce cas la vous ne pouvez pas récupérer votre argent même si l’annulation survient longtemps à l’avance. Toutefois, dans certaines situations exceptionnelles comme les cas de force majeure, il est possible qu’un remboursement ou avoir vous soit accordé.
• Vous pouvez offrir des conditions flexibles. En effet, selon la raison de l'annulation par vos voyageurs vous pouvez mettre des politiques flexibles. Il est essentiel de bien comprendre ces politiques et de les communiquer à vos voyageurs au moment de la réservation.

Ces politiques d'annulation flexibles permettent aux voyageurs d'annuler leur réservation sans frais, même si la date d'annulation est proche de la date d'arrivée. Il est donc conseillé de mettre en place des options d'annulation sans payer des frais. Pour les politiques d’annulations flexibles deux options sont possibles : 

• La politique d’annulation flexible : les clients peuvent annuler et être remboursés totalement 24 ou 48 heures avant leur arrivée.
• La politique d'annulation partiellement remboursable : Les clients sont remboursés en partie, surtout si l’annulation est effectuée à l’avance.

En tant que propriétaire, appliquer ces conditions d'annulations souples peut vous permettre d'attirer plus de voyageurs et de vous démarquer de vos concurrents. Cela permet aux voyageurs de planifier et de réserver en toute confiance. Booking a ainsi créé un outil pour gérer les frais d’annulation exceptionnels  permet de les mettre en place pour les voyageurs.

Cependant, si vous souhaitez vous protéger et éviter les réservations de dernière minute une politique non remboursable conviendra plus à votre stratégie.

‍*Notez que les réservations non annulées par les locataires ne sont généralement pas remboursables.

Par ailleurs, si vous souhaitez éviter de faire une réclamation et augmenter vos réservations, vous pouvez supprimer les frais d’annulation et proposer l’annulation gratuite. C’est un geste très apprécié. Pour cela il vous suffit d’utiliser l'outil “ frais d’annulation -exceptions” proposé par Booking.

Si vous vous demandez : que dois je faire pour mettre cela en place, il vous suffit de suivre les étapes suivantes :

1. Connectez-vous à l’extranet Booking.
2. Allez sur l’onglet "établissement", puis cliquez sur "conditions".
3. Puis, dans "conditions d'annulation et de prépaiement", cliquez sur "modifier".

‍(Pour la question "le client bénéficie-t-il d'un délai pour annuler gratuitement sa réservation ?", cliquez sur "oui")

4. Renseignez ensuite les conditions que vous voulez configurer pour l’exception.
5. Enfin, cliquez sur "sauvegarder"

Vos futurs voyageurs verront vos conditions de remboursement dans la rubrique “informations importantes” lorsqu'ils seront sur la page de votre logement. Les informations qui y seront incluses : 

• Les délais que vous avez choisi pour annuler gratuitement les réservations 
• Le montant des frais d’annulation, frais supplémentaires si cette dernière se fait hors délais.
• Les modalités de remboursement 

Remarque : Booking gère-t-il le remboursement ?

• Si le paiement est géré par le propriétaire (paiement sur place / virement / etc.), c’est le propriétaire qui rembourse.
• Si le paiement passe via Booking (ex : Payments by Booking), le processus peut être différent, car l’argent transite par Booking.

Comment les politiques de remboursement varient selon le type de réservation : 

Les politiques peuvent varier en fonction du type de réservations que vous effectuez. Etant donné que la plateforme possède une large gamme de logements, les politiques varient : 

• Les hôtels proposent souvent différentes options d’annulation comme l'annulation gratuite Booking, les frais d’annulation ou exigences de pré paiement
• les locations saisonnières et appartements ont leur politiques spécifiques qui peuvent différer de celles proposées par les hôtels 

Rappel important : chaque fournisseur d'hébergement sur Booking.com définit ses propres règles en matière d'annulation Booking et de remboursement. Il est donc important de connaître ces politiques avant de réserver.

Annuler la réservation d’un voyageur : raisons, conséquences, frais…

En tant que propriétaire, certains imprévus peuvent parfois rendre la location de votre logement impossible ou inévitable, cela peut être : 

• Des problèmes techniques ou matériels (panne de chaudière, fuite d’eau…)
• Double réservation Booking, cela arrive souvent lorsque l’on oublie de synchroniser les calendriers
• Des problèmes avec vos voyageurs qui ne respectent pas les règles de votre propriété 
• Des travaux 
• Cas de force majeure (catastrophe naturelle, pandémie ou toute situation en dehors de votre contrôle)

Cependant, une annulation de la part d’un propriétaire peut avoir diverses conséquences sur votre annonce Booking et votre location : 

• Des pénalités financières imposées par Booking à cause de l'annulation pour couvrir les désagréments causés aux invités 
• Une baisse de visibilité de votre annonce, la plateforme voudra mettre en avant des hôtes qui respectent leurs engagements
• Des commentaires négatifs peuvent également apparaître sur votre annonce, en effet même si une annulation est souvent justifiée, cela n'empêche pas les voyageurs de laisser des commentaires négatifs.
• Une suspension de Booking si plusieurs annulations ont été effectuées, vous pouvez voir votre compte se supprimer ou être suspendu 

Dans certains cas, vous pouvez être exempté de frais d’annulation Booking : 

• Comme mentionné précédemment, vous pouvez annuler une réservation en cas de force majeure, si cette force majeure est prouvée (photos, rapport de police…), vous n’aurez aucun frais d'annulation
• Si l’annulation est liée aux invités, en particulier si ces derniers ne respectent pas les règles de votre logement ( comportement inapproprié, plus de voyageurs qu’autorisé…)

Astuces pour limiter les annulations en tant que propriétaire : 

• Maintenez votre calendrier à jour, cela évite les doubles réservations ou mauvaises surprises 
• Définir dans votre annonce et à vos voyageurs des règles claires dès le début ( arrivée, départ, nombre de personnes…) qui permettent d’éviter les malentendus qui peuvent mener à une annulation pour les propriétaires
• Anticiper en amont des besoins logistiques : vérifier en amont les disponibilités du ménage, linge ou d’un co-hôte pour accueillir le voyageur 
• Avoir un Plan B : si un imprévu survient comme des travaux ou problèmes techniques il est bien d’avoir pensé à envisager un hébergement alternatif dans le voisinage pour reloger les voyageurs 
• Entretenez votre propriété régulièrement pour éviter les urgences de dernière minute qui vous pousse à annuler une réservation 
• Être réactif avec vos voyageurs afin de régler de potentiels malentendus le plus vite possible. Sans réponse de votre part dans un délai trop long, les voyageurs peuvent annuler leur séjour dans votre propriété
• Confier la gestion à une agence spécialisée (comme Homerez 😉) aide à éviter les erreurs de disponibilité et assure un suivi professionnel avec les voyageurs.

2. Réclamation booking - remboursement : les délais

Les délais de remboursement des réservations peuvent varier. Ainsi, si vous vous demandez pour les remboursements Booking en combien de temps vous pouvez les recevoir lorsque vous déposez une réclamation. Sachez que Booking demande aux propriétaires de rembourser les annulations dans les 7 jours suivants. Cependant, des retards peuvent arriver lors des virements bancaires pour plusieurs raisons (vos conditions, le mode de paiement utilisé...).

Il est important que les propriétaires informent les locataires du délai de remboursement en cas d'annulation. Une communication transparente avec les locataires est essentielle pour éviter les malentendus et maintenir la confiance. Des politiques plus strictes peuvent influencer les délais de remboursement.

En effet, elles peuvent exiger des préavis plus longs ou rendre les annulations non remboursables. Par exemple, si votre politique d'annulation est stricte avec des délais d’annulations à plus de 30 jours avant la date d'arrivée, vos voyageurs ne seront pas remboursés. Vos locataires ne pourront pas récupérer leur argent s'ils doivent annuler leur séjour à court terme.

Enfin, le traitement interne des réservations par Booking peut également contribuer aux délais de remboursement. Booking s'efforce de rembourser rapidement et travaille à améliorer ses processus internes pour réduire les délais de remboursement. 

Malgré tout, il est possible que votre demande de remboursement soit refusée, les raisons les plus courantes sont les suivantes : 

• Réservations non remboursables : en cas d'annulation effectuée après la date limite d'annulation
• Manque de preuves : s’il y a une divergence entre ce qui a été promis par l'hébergement et ce que vous avez eu mais que vous ne fournissez pas de photos, messages ou autres, la demande peut être rejetée 

Si vous obtenez une réponse non favorable à un remboursement, n’hésitez pas à contacter le service client Booking en envoyant un mail ou contacter votre société de carte de crédit pour contester un futur débit.

Les délais de remboursement sur Booking.com peuvent être différents selon les facteurs cités ci-dessus mais cela dépend surtout du moyen de paiement utilisé et du traitement bancaire.

1) Paiement par carte bancaire
C’est généralement le mode le plus rapide. Une fois le remboursement déclenché, il peut être visible sous quelques jours.
Toutefois, le délai dépend aussi de la banque du voyageur, car certaines banques mettent plus de temps à traiter les opérations et à les afficher sur le relevé.

2) Paiement par virement bancaire
Les virements sont souvent plus longs, car ils impliquent un traitement bancaire supplémentaire (validation + transfert entre établissements).
Il est donc normal qu’un remboursement par virement prenne plus de temps, surtout si le paiement initial a été fait depuis un pays étranger ou avec une banque différente.

3) Paiement via Booking / prestataire de paiement
Lorsque la réservation est gérée via un intermédiaire (Booking ou un prestataire de paiement), le remboursement peut suivre plusieurs étapes :
-  validation du remboursement
- traitement interne
- transmission à la banque
- délai d’affichage sur le compte du client

Résultat : le délai peut être légèrement plus long, même si le remboursement a bien été accepté.

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3. Les procédures 

Lorsqu'un locataire demande un remboursement, il est essentiel pour le propriétaire de maintenir une communication transparente et de suivre une procédure claire:

• Vérifiez si votre voyageur peut recevoir le remboursement : vous devez d'abord évaluer si le voyageur est éligible à un remboursement. Il est important de se référer aux conditions d'annulation spécifiques convenues lors de la réservation. Si un remboursement est justifié en fonction de ces politiques, le propriétaire peut procéder à l'étape suivante. Quelques fois des réservations sont non remboursables par manque de preuve ou si la date limite d’annulation a été dépassée.
• Communication transparente avec le locataire : une communication claire et transparente est essentielle. Le propriétaire doit envoyer un message rapidement pour répondre aux questions du vacancier et expliquer en détail les politiques et les procédures de remboursement.
• Collecte des informations nécessaires : Vous devez réunir toutes les informations liées au processus de réservation et à la demande de remboursement. Cela peut inclure le numéro de réservation, les preuves d'annulation, mail de confirmation de réservation, mail de confirmation d’annulation, les communications avec le locataire... Ces informations de base sont prises en compte pour examiner la demande de remboursement et pourront être utiles en cas de litige ultérieur.
• Traitement du remboursement : vous pouvez procéder ensuite au remboursement conformément aux modalités convenues. Il est important de respecter les délais de remboursement convenus. 
• Suivi et confirmation : Après avoir effectué le remboursement, il est recommandé de suivre la transaction pour confirmer que le locataire l'a bien reçu. Vous pouvez partager les informations de suivi ou fournir une preuve au locataire pour éviter tout malentendu.

Vous pouvez également contacter Booking via le site Booking.com et son service clients pour obtenir un avis des conseils en cas de litige par exemple. De plus, consulter des forums de remboursement Booking peut vous aider à récolter différents témoignages et façon de faire.

Grâce à différents outils Booking, vous pouvez : 

• consulter vos remboursements 
• utiliser les rapports financiers Booking pour analyser les montants remboursés
• Activer les alertes et notifications afin d’être directement informé en cas de remboursement

Pour accéder à ces onglets, il vous suffit de vous connecter à votre extranet, puis de vous rendre dans l’onglet Finance (ou comptabilité), depuis cet onglet vous pourrez accéder aux paiements effectués en votre faveur ainsi qu'aux remboursements. 

Toujours dans l’onglet finance vous pouvez également accéder à des rapports financiers, il est possible de les exporter au format CSV ou Excel. Il vous permet de répertorier toutes les transactions et de filtrer uniquement les remboursements perçus.

Pour activer les notifications vous pouvez gérer vos préférences de notifications en cliquant sur l’onglet “boîte de réception” et “ préférences de communication”.

4. Comment réduire les demandes de remboursements sur Booking.com ? 

Les demandes de remboursement proviennent rarement “de nulle part”. Dans la majorité des cas, elles sont liées à une incompréhension, une attente différente du voyageur, ou un manque d’informations avant l’arrivée. Heureusement, il existe plusieurs actions simples à mettre en place pour limiter ces situations.

1) Clarifier votre annonce pour éviter les malentendus

Plus votre annonce est transparente, moins les voyageurs auront de mauvaises surprises… et donc moins ils demanderont de remboursement.

Pensez à vérifier régulièrement que votre annonce mentionne clairement :

• les équipements réellement disponibles (Wi-Fi, climatisation, parking, lave-linge, etc.)
• les limites du logement (escaliers, absence d’ascenseur, chambre en mezzanine, etc.)
• les règles importantes (animaux acceptés ou non, fêtes interdites, nombre maximum de voyageurs…)
• les frais éventuels (ménage, taxe de séjour, dépôt de garantie)

2) Automatiser les messages avant l’arrivée

Plus vous anticipez les questions, moins il y aura de stress ou de frustrations… et donc moins de risques de litige.

Vous pouvez envoyer automatiquement (ou manuellement) des messages avant séjour pour rappeler :

• les horaires d’arrivée et de départ
• les modalités de remise des clés (boîte à clés, accueil en présentiel…)
• le code Wi-Fi (si possible)
• les infos pratiques (parking, accès, étage, entrée du bâtiment…)
• les règles du logement et les points d’attention

3) Réduire les incompréhensions sur les points sensibles

Certains sujets reviennent très souvent dans les litiges Booking, et ce sont des éléments qui peuvent déclencher une demande de remboursement si ce n’est pas clair dès le départ.

Les points les plus “sensibles” à préciser :

• Horaires (arrivée tardive possible ou non)
• Ménage : inclus ou en supplément, et ce qui est attendu au départ
• Dépôt de garantie / caution : montant, mode de paiement, délai de restitution
• Règlement intérieur : bruit, visiteurs, animaux, interdiction de fumer
• Chauffage / climatisation : disponibilité selon saison (très important)

4) Être réactif et prévenir les frustrations

Un voyageur qui n’a pas de réponse rapide va souvent : insister, s’énerver, contacter Booking, parfois demander un remboursement même pour un problème mineur.

Gérer les annulations, la communication voyageurs, les réclamations ou les demandes de remboursement peut rapidement devenir chronophage, surtout lorsque vous louez régulièrement.

Chez Homerez, nous assurons un suivi professionnel des réservations et des échanges avec les voyageurs, ce qui permet de :

• limiter les erreurs et incompréhensions
• anticiper les questions avant l’arrivée
• gérer les situations délicates (litiges, annulations, demandes de remboursement)
• et maximiser votre visibilité grâce à nos partenariats (dont Booking.com)

La gestion des remboursements, litiges et réclamations sur Booking peut être difficile pour les propriétaires. En effet, il faut être disponible pour les locataires et les satisfaire. Avec Homerez, vous n'avez pas besoin de gérer tout cela par vous-même. Nous gérons toutes vos réservations et nous nous occupons de tous les potentiels problèmes que vous pourriez rencontrer.

De plus, nous avons un partenariat avec plusieurs sites de réservation de location saisonnière dont Booking.com. Ainsi, vos annonces profiteront d'une forte visibilité. Nous pourrons gérer vos problèmes de remboursements. Faites votre demande d'estimation sur cette page.