Propriétaires : Comment laisser un commentaire sur Booking ?

Décryptage du système de notation des avis clients

Les clients qui ont réservé sur Booking  un hébergement peuvent par la suite laisser un commentaire au propriétaire du logement, la note attribuée par le client est comprise entre 1 et 10. Toutes les notes des commentaires sont ensuite prises en compte pour calculer le score global affiché sur votre annonce.

Pour que votre client puisse laisser un commentaire sur votre annonce, deux critères sont exigés : 

• Le voyageur doit avoir réservé via la plateforme.
• Le voyageur doit avoir réellement séjourné dans votre établissement.

Si ces critères sont remplis, 48 heures après son séjour, un mail sera envoyé au client pour qu’il puisse évaluer s’il le souhaite votre hébergement. Cette invitation à donner un avis sur Booking est valable 90 jours maximum. De plus, Booking peut cesser d'afficher les commentaires datant de plus de 36 mois ou si l'hébergement a changé de propriétaire.

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Lors de la mise en ligne du commentaire, le client peut attribuer des notes détaillées sur certaines catégories telles que : l’emplacement, le rapport qualité/prix, le personnel, la propreté, le confort, les équipements, ces notes détaillées sont envoyées indépendamment des commentaires sous votre annonce. Le client peut également modifier son commentaire en contactant le service client Booking.

Le site de réservation Booking a mis en place un système de détection de faux commentaires et des mesures peuvent être prises à l’encontre des personnes responsables.

De plus, tous les commentaires sont publiés, excepté ceux qui ne respectent pas ou font référence aux éléments suivants : 

• Les commentaires politiquement sensibles
• à caractère promotionnel
• comprenant ou explicitant des activités illégales
• des informations personnelles et/ou sensibles (coordonnées, cartes de crédit)
• injures, propos à caractères sexuels, discours haineux, remarques discriminatoires, menaces ou référence à la violence
• contenu indésirable, frauduleux
• usurpation d’identité
• toute violation des informations de Booking ainsi que ses conseils concernant les commentaires clients.

Mettre un avis sur Booking : les possibilités des propriétaires 

Accorder de l’attention aux commentaires Booking pour les hôtes est important, en effet étant donné que Booking calcule votre note à partir de la troisième note reçue et sur la base des notes des trois dernières années, il est donc important de vérifier l’image que renvoie votre annonce sur la plateforme de réservation en ligne.

Les commentaires qui s‘affichent en premier sont les plus récents. Cependant, vous pouvez les trier et filtrer par date ou par note.

Il arrive parfois d’obtenir des commentaires négatifs sur votre hébergement. Vous pouvez le contrer de différentes manières : 

• Soit en y répondant
• Ou en le supprimant

La meilleure solution est d’y répondre, cela assure une réelle transparence avec votre interlocuteur, mais aussi pour les autres voyageurs qui peuvent regarder les commentaires de votre annonce. Si vous vous demandez comment laisser un avis sur Booking dans le cadre d’un réponse à un commentaire vous devez : 

• Rester poli, honnête et commercial, pensez que de futurs clients peuvent vous lire
• Eviter de provoquer, insulter votre ancien invité qu’il ait été injuste ou non
• Prendre du recul 
• Répondre intelligemment et rapidement 
• Être empathique en disant que vous avez compris la situation, que vous en êtes désolé, expliquer le malentendu et pourquoi pas donner votre point de vue 
• Remercier tout de même le client d’être venu et que vous serez ravi de l’accueillir une prochaine fois en faisant votre maximum pour que tout se déroule à merveille.

Voici un exemple de réponse à un commentaire négatif : 

“Cher(e) [Prénom du client ou "voyageur"],

Merci d’avoir pris le temps de partager votre expérience. Nous sommes sincèrement désolés que votre séjour n'ait pas été à la hauteur de vos attentes, notamment concernant [mentionner brièvement le problème]. Sachez que ce type de situation ne reflète en rien les standards de qualité que nous nous efforçons d’offrir à nos clients.

Nous prenons vos remarques très au sérieux et nous avons déjà pris les mesures nécessaires pour que cela ne se reproduise plus.

Nous tenons malgré tout à vous remercier pour votre visite et pour votre retour constructif, qui nous aide à progresser. Nous serions ravis de vous accueillir à nouveau et de vous offrir une expérience qui corresponde cette fois-ci parfaitement à vos attentes.

Au plaisir de vous recevoir une prochaine fois,

[Votre Prénom / Nom ou Nom de l'établissement]”

En seconde solution, vous pouvez également demander la suppression des commentaires sur Booking, voici les différentes étapes : 

1. Vérifier que le commentaire ne respecte pas l’un de critères suivants : some text
   • Le client ne s’est pas présenté pour votre logement ou a été surclassé
   • Un commentaire non-authentique de la part de la concurrence
   • Si un chantage est effectué sur la publication du commentaire 
   • Une erreur sur le destinataire du commentaire 
2. Connectez-vous à votre compte Booking et allez dans votre boîte de réception 
3. Sélectionnez “commentaires clients”
4. Mettre en pièce jointe les preuves que vous avancez

Suite à votre demande le commentaire peut-être : entièrement effacé, partiellement effacé, pas effacé du tout.

Gérer les commentaires Booking, qu'ils soient positifs ou négatifs, est une étape essentielle pour maintenir une réputation solide et rassurer vos futurs voyageurs. Chaque réponse est une opportunité de montrer votre professionnalisme, votre écoute et votre engagement envers la satisfaction de vos clients.

Si cette gestion vous semble chronophage ou complexe, Homerez est là pour vous accompagner. En tant qu'agence spécialisée dans la gestion de locations saisonnières, nous prenons en charge vos réservations, vos échanges avec les voyageurs et même vos réponses aux avis, pour vous garantir une présence optimale sur les plateformes comme Booking.com.