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Comment répondre et tirer profit des commentaires Airbnb ?

Par Nathalie Dubois, publié le 18/03/2022 • Temps de lecture : 5 min

Dernière mise à jour : May 10, 2022

Les points-clés à retrouver dans cet article :

  • Comment fonctionnent les commentaires Airbnb
  • Exemple de commentaires positifs Airbnb
  • Exemple de commentaires négatifs Airbnb
  • Comment répondre et tirer profit d’un commentaire négatif

Il existe des milliers de sites de location de vacances et chacun d’entre eux propose aux voyageurs de laisser un commentaire. Ils sont visibles par tous et apparaissent en dessous de votre annonce. Les locataires sont libres d’en poster ou non. La plupart du temps lorsqu’un commentaire est déposé c’est que le séjour c’est particulièrement bien ou mal passé.

Sur Airbnb les commentaires permettent non seulement aux hôtes et aux voyageurs de s’échanger des avis, mais ils aident aussi le reste de la communauté à se faire une idée du sérieux et de l’honnêteté du propriétaire.

Comment fonctionnent les commentaires sur Airbnb ?

Après le départ du locataire, le propriétaire et le voyageur reçoivent une demande d'invitation à laisser un commentaire ainsi qu’une note (évaluation en étoile allant de 1 à 5).

Le locataire basera son évaluation sur 6 critères :

- La communication

- La propreté

- Le check in

- La précision de l’annonce

- L’emplacement

- Le rapport qualité

-prix

Le propriétaire basera son évaluation sur 3 critères :

- La propreté -

- La communication

- Le respect du règlement

Les deux parties doivent répondre dans les 14 jours suivant le check out du voyageur. Si un seul des deux envoie une évaluation, l’autre devra attendre les 14 jours pour le voir.

Si vous vous demandez comment laisser un commentaire sur Airbnb, il vous suffira de suivre le lien que la plateforme vous enverra par mail à la fin du séjour.

Exemples de commentaires positifs d’un propriétaire sur Airbnb

Comme l’affirme Airbnb “les meilleurs commentaires sont ceux qui se révèlent utiles”.Indiquez les informations que vous auriez aimé connaître avant d'accueillir le voyageur chez vous.

Si l'expérience s'est bien passé et que vous estimez que le voyageur est recommandable, n'hésitez pas à le notifier !Vous pouvez parler de vos interactions avec le voyageur, étaient-elles nombreuses ? Respectueuses ? De plus, vous pouvez partager des informations sur l’attitude globale des locataires.

Exemple 1 : Monsieur et Madame X ont été des invités merveilleux. Ce fut un plaisir de les accueillir. Au plaisir d’échanger à nouveau.

Exemple 2 :   J’ai adoré échanger avec monsieur X. Les règles de la maison ont bien été respectées. Je le recommande vivement aux autres !

Exemple 3 : Un couple amical et respectueux. Merci d’avoir séjourné à (nom de votre propriété). Je les recommande à d’autres hôtes sans soucis.

Exemples de commentaires négatifs d’un propriétaire sur Airbnb

Vous estimez que le voyageur qui a loué votre propriété n’a pas eu la bonne attitude ? Exprimer de façon constructive les problèmes auxquels vous avez été confronté. En rédigeant votre commentaire négatif sur Airbnb, de potentiels locataires pourront voir votre commentaire. Ne jouez pas en votre défaveur en vous montrant agressif. Cette attitude pourrait décourager un certain nombre de personnes à prendre contact avec vous.

Exemple 1 : Je remercie madame X pour sa réservation, néanmoins j’aurais apprécié que le règlement intérieur soit respecté. J’avais précisé que les animaux n'étaient pas acceptés et cela n’a pas empêché madame X de prendre son chien.

Exemple 2 :  Le dialogue avec monsieur X n’est pas du tout passé et je ne souhaite plus échanger avec ce voyageur.

Exemple 3 : Je ne recommande pas monsieur et madame X, au moment du check out j’ai eu la mauvaise surprise de récupérer une résidence sale et sentant le tabac. Le règlement interdisait pourtant de fumer à l'intérieur.

commentaires airbnb negatif

Influence des commentaires négatifs Airbnb

Les avis laissés par les locataires contribuent au succès de votre annonce. Ils permettent aux prochains voyageurs de savoir si les séjours précédents ont été appréciés ou non. D'après une étude d'Ipsos de 2016 en collaboration avec TripAdvisor, en moyenne les voyageurs lisent plus de 9 commentaires avant de prendre leur décision. Plus vous aurez d’évaluations positives, plus vous aurez de chances d’obtenir de nouvelles réservations. A contrario, un seul commentaire négatif peut glacer vos réservations. Beaucoup de voyageurs s'en remettent aux commentaires Airbnb puisque 85% d'entre eux estiment qu’ils retranscrivent fidèlement leur expérience.

Bien qu’il soit impossible de supprimer un commentaire Airbnb, la plateforme vous donne 30 jours après la publication d’un commentaire vous concernant pour y répondre publiquement.

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Comment répondre à un commentaire négatif ?

Les locataires ont plusieurs raisons de laisser des commentaires négatifs. Pas de panique, vous ne serez ni les premiers, ni les derniers propriétaires à en recevoir.

Une cause courante de commentaires négatifs vient de l’inadéquation entre votre annonce de location de vacances et la réalité de votre propriété. Il est en effet très important d’être transparent dans votre annonce. Par exemple, votre climatisation ne fonctionne pas très bien, mettez-le dans votre annonce. Cela évitera les désillusions de vos futurs locataires et montrera votre honnêteté concernant les petits points négatifs de votre location.

Les retours négatifs peuvent également venir d’une déconvenue liée à l'hôte. Par exemple, si vous avez contacté vos locataires durant leur séjour pour leur dire qu’ils faisaient trop de bruit, il est fort probable qu’ils postent un mauvais commentaire.

Supprimer un commentaire Airbnb est impossible. Une évaluation négative va sûrement vous énerver ou vous blesser. Voilà pourquoi ce n’est pas une bonne idée d’y répondre à chaud. Attendez un ou deux jours, prenez le temps de réfléchir à votre réponse.

Une fois que vous avez pris assez de recul, vous pouvez essayer de contacter directement la personne ayant laissé le commentaire en question. Si vous n’arrivez pas à contacter le locataire, ou si le commentaire est fondé, il est important de lui répondre sur la plateforme.

Cela permet aux prochains locataires de voir que vous êtes à l’écoute et que vous essayer de répondre de manière constructive. Attention, votre réponse sera visible aux yeux de tous. Le but est de montrer que vous êtes un hôte attentif et que vous allez faire de votre mieux pour éviter d’autres mauvaises expériences.

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Premièrement, il faut connaître le réel problème derrière le commentaire : propreté des lieux, manque d’équipement, etc. En fonction de ça, vous pourrez préparer une réponse adaptée.

Exemple : "Bonjour, nous sommes navrés de lire que vous avez eu une mauvaise expérience dans notre propriété. Les nombreux voyageurs ayant séjourné dans notre appartement ont tous été ravis et n’ont jamais mentionné de problème de propreté. Il doit s’agir d’une maladresse de notre part et nous nous en excusons. Nous ferons doublement attention à l’avenir. Merci pour ce retour et belle journée.”

Montrer que vous prenez en compte les remarques du voyageur et que vous cherchez des axes d’amélioration. Les voyageurs lisent ces commentaires pour se rassurer dans leur décision de location. D’après TripAdvisor,  ils sont 86% à le faire.

En conclusion, garder en tête que vous n’êtes pas un hôtel, même si cela vous paraît difficile, acceptez les commentaires négatifs.  Répondez sincèrement sans vouloir le cacher absolument - les petites déconvenues font aussi partie du charme de la location entre particuliers.

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