Comment gérer les avis de vos voyageurs ?

Chaque site de location de vacances propose aux voyageurs, après leur séjour, de poster un avis concernant leurs vacances chez vous. Ces avis peuvent être positifs et permettre d’obtenir plus de réservations. Ces avis peuvent également être négatif et dans ce cas, il faut savoir rebondir car il est compliqué, voire impossible, de supprimer un commentaire posté sur votre annonce.

Importance des avis et commentaires

Les avis sont d’une importance capitale pour votre annonce car c’est une des choses que les voyageurs lisent en premier. Lire des avis positifs sur une annonce rassure les futurs locataires. C’est également un gage de crédibilité car ces commentaires permettent d’en savoir un peu plus sur le séjour des anciens locataires, et donc de s’assurer que l’annonce correspond à la réalité.

Louer une maison de vacances peut être une grosse dépense pour les vacanciers, c'est pour cela qu'il faut les rassurer pour qu'ils réservent votre propriété.

Attention : sur AirBnB, si les propriétaires annulent les réservations effectuée par des voyageurs, un commentaire automatique est envoyé sur leur profil. Une raison de plus de bien gérer son calendrier pour éviter toute annulation de votre part.

Exemple :

Afin d'éviter ce genre de problème, HomeRez met à votre disposition un calendrier mis à jour en temps réel et vous permettant de bloquer certaines dates pour vous ou votre famille.

Ne jamais mentir sur une annonce

Comme dit dans un précédent article, une annonce de location de vacances doit retranscrire la réalité afin de ne pas décevoir les locataires une fois arrivés chez vous. Il faut donc être franc. Soyez précis et n'hésitez pas à entrer dans les détails lorsque vous décrivez votre propriété. Il faut monter 6 étages pour arriver à votre appartement ? Vous ne fournissez pas de draps de lit ? Notez-le, ainsi les futurs locataires ne pourront pas dire qu’ils n’étaient pas au courant.

Il suffit d’un petit rien pour que vos locataires vous laissent un commentaire négatif. Faites attention à la précision de votre annonce !

Exemple :

Dans cet exemple, un locataire à été déçu par certains points de la location (décoration, douche, TV), il faut toujours vérifier que les informations fournies dans l'annonce sont d'actualité et ne pas hésiter à mettre à jour les différentes descriptions.

Tirer profit de ces avis

Lorsque qu’un avis décrit un petit problème rencontré lors de la location, il est possible de vous rattraper assez facilement. Par exemple, si un locataire écrit : « le grille pain ne fonctionnait pas », répondez que vous en avez acheté un nouveau. Il faut savoir tirer profit de certaines critiques et, pour cet exemple, en répondant au commentaire, les futurs locataires vont comprendre que vous avez acheté un nouveau grille pain, et le côté négatif du commentaire aura disparu.

Exemple :

Pour cet exemple, la réponse que vous pouvez donner est : "Je vais régler ce problème avec les gardes pour les futures locations. Merci de m'avoir transmis cette information. J'espère que le reste de votre séjour à été agréable. Vous êtes les bienvenus pour de prochaines vacances ! Cordialement"

Si un avis est vraiment négatif, certains sites vous donnent un droit de réponse, et si le commentaire est injurieux vous pouvez demander à le supprimer.

Exemple (ne vous inquiétez pas, ce genre de commentaire est très rare) :

Il est difficile de répondre à un commentaire comme celui-ci qui ne comporte aucun détails et aucun arguments. Il est premièrement conseillé de faire une demande de suppression directement auprès de l'auteur du commentaire. Vous pouvez lui proposer de discuter par mail ou téléphone des problèmes qui ont pu avoir lieux lors de son séjour chez vous.

Si le rédacteur refuse de supprimer ce commentaire, et si il s'agit d'une diffamation ou d'une insulte, vous pouvez dans un second temps envoyer une demande de suppression auprès du site sur lequel l'avis a été posté.

Répondre aux commentaires quand c’est possible

Lorsque vous avez le droit de répondre aux commentaires faites-le, aussi bien pour les commentaires négatifs que positifs ! Montrer que vous êtes actif sur votre annonce et que vous essayez de rendre votre location de vacances la plus accueillante possible en y apportant des modifications en fonction des réclamations reçues dans les avis.

Attention cependant, lorsque vous possédez un avis négatifs, attendez un peu avant de répondre. En effet, si vous répondez tout de suite vous risquez de vous emporter rapidement, ce qui n'est pas le but recherché. Attendez quelques jours et revenez tête reposée sur votre annonce pour donner votre réponse au commentaire afin de rassurer vos futurs locataires.

Demander aux locataires de laisser des avis

Un avis positif peut compenser un avis négatif. Si vous avez autant d’avis positifs que négatifs, ce n’est pas grave. Mais si vous avez seulement des avis négatifs alors il faut faire agir vite !

Lorsque vous accueillez des locataires demandez-leur de vous laisser des avis. Il existe plusieurs manières de le faire :

• En leur demandant directement avant qu’ils ne quittent votre propriété.
• En leur envoyant un mail avec le lien pour laisser un avis.
• En glissant dans le dossier d’accueil une fiche explicative sur "comment laisser un avis".

Rappelez-vous que si un locataire est déçu par son séjour, il n’hésitera pas à laisser un avis négatif, alors qu’un locataire satisfait ne pensera pas forcément à laisser un avis. C’est pour cela qu’il est important de leur faire une piqure de rappel lors de leur départ, et si ils n’ont laissé aucun avis une semaine après, envoyez leur un mail de relance !

Prenez les devants pour obtenir des avis positifs de vos voyageurs sur votre annonce.

Demandez à vos locataires ce qu’ils ont pensé du séjour, si il y a des choses à améliorer, leur dire que vous prendrez en compte leurs avis pour les prochaines locations et bien sur, que vous êtes ravis de les accueillir à nouveau. Ils comprendront rapidement qu’un avis vous rendra service et ils prendront le temps d’écrire un avis positif en rentrant chez eux, et cela vous aidera à avoir plus de réservations.

Chez Homerez, nous nous occupons de collecter les avis des vacanciers, et envoyons des mails à vos locataires après leur départ afin de les inciter à laisser un commentaire concernant votre propriété. N'hésitez pas à nous contacter, notre équipe est à votre disposition pour répondre à vos interrogations.

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