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Comment refuser une demande de réservation ?

Par Nathalie Dubois, publié le 28/10/2021 • Temps de lecture : 4 min

Dernière mise à jour : May 10, 2022

Refuser une réservation peut s’avérer délicat. Tout propriétaire de résidence de vacances a déjà dû faire face à un doublon de réservation sur les sites de réservations instanée. Ou encore à une demande de réservation ne correspondant pas aux critères de l’annonce. C’est pourquoi nous vous avons préparé une liste de conseils à suivre, pour enfin rejeter une demande en toute tranquillité d’esprit.

Comment éviter une situation délicate où l'on doit refuser une réservation ?

Doublon de réservation, réservation automatique en votre absence, demande de réservation inappropriée… Les raisons de refuser une demande de réservation sur les plateformes en ligne sont nombreuses. Avant même de savoir comment rejeter aimablement et convenablement ces demandes, il est important de comprendre comment éviter ce type de situation inconfortables. Comme dit le vieil adage, mieux vaut prévenir que guérir.

Désactivez les réservations instantanées

Il est donc essentiel de désactiver la fonctionnalité des réservations instantanées, afin de vous donner la possibilité d’étudier les demandes en ligne, et donc de les accepter ou de les refuser selon les cas. Pour se faire, il vous suffit de vous rendre dans la catégorie “paramètres du compte” de votre session, qui se trouve au sein des différentes plateformes de réservation en ligne qui proposent à la location votre résidence secondaire. La marche à suivre y est habituellement explicitée dans l’onglet “paramètres de réservation”. Airbnb y explique, par exemple, qu’il vous suffit d’aller dans la catégorie “mes annonces”, de cliquer sur “gérer l’annonce”, afin d’entrer dans les paramètres de réservation. Une fois sur cette page, vous devrez sélectionner l’option “Tous les voyageurs doivent envoyer une demande de réservation” . À partir de ce moment, les réservations automatiques sont désactivées pour cette annonce. Bien entendu, il vous faudra renouveler l’opération pour l’ensemble de vos annonces en ligne, et ce, sur chaque site de réservation.

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Tenez vos calendriers à jour pour ne pas à avoir à tout refuser

Sur certaines plateformes, telles que Booking.com, il est à présent impossible de refuser une réservation, puisque celles ci se réalisent de manière automatique et immédiate. Il est alors essentiel de prévenir au mieux l’apparition de doublons de réservations, en tenant à jour vos calendriers de réservation, surtout si votre annonce est présente sur plusieurs plateformes différentes. L’utilisation d’un channel manager peut s’avérer être extrêmement pratique dans l’organisation de votre calendrier, puisque ces logiciels synchronisent vos réservations en temps réel. Dans le cas ou un doublon de réservation apparaîtrait tout de même, malgré vos précautions, il est vivement conseillé de prendre contact directement avec le service client de la plateforme concernée.

L’importance des critères de réservation

Votre logement est non-fumeur ? Vous n’acceptez pas les animaux ? Votre location est réservé pour un maximum de 6 personnes et pas une de plus ? Vous souhaitez accepter les réservations longue durée uniquement ? Alors, précisez ces critères dans vos annonces en ligne, et soyez le plus explicite possible. Plus votre annonce sera précise et détaillée, moins vous aurez à refuser des demandes, car les voyageurs adapteront automatiquement leurs critères de recherche aux modalités des annonces disponibles.

Refuser une demande de réservation sur airbnb

Sur la plupart des plateformes de réservations, comme Airbnb ou Booking.com, la gestion des refus peut sembler chaotique. Il est donc important de notez quelques règles lorsqu'on veut refuser une demande :

  • Vous devez vous assurez de répondre à toutes les réponses en moins de 24h, c'est un critère important pour devenir superhôte.
  • Si vous n'avez pas répondu à temps, vous pouvez toujours contacter le voyageur pour lui demander de renouveler sa demande.
  • Votre calendrier est bloqué automatiquement lorsque vous recevez une demande. Si vous la refusez, mais souhaitez que vos dates restent disponibles, alors n'oubliez pas de mettre à jour votre calendrier.

Comment éviter les retours négatifs lorsque on doit refuser ?

Certains voyageurs peuvent se montrer impatients, voir impolis, lorsque vous êtes amené à refuser leur demande de réservation. Suivez donc ces quelques conseils, afin d’éviter tout conflit.

Avis négatif refus reservation

Expliquez vos raisons : pourquoi refuser ?

Vous avez tout à fait le droit de refuser une demande de réservation en ligne, cela peu importe vos raisons. Afin d’éviter l’incompréhension de la part des voyageurs, précisez leur dans un message les raisons exactes de votre décision. Cela peut être la présence d’animaux de compagnie, nombre trop important de voyageurs, intention de réaliser une fête particulière, etc. Soyez honnête dans votre réponse, et n’hésitez pas à renvoyer les voyageurs vers votre règlement intérieur, afin de justifier votre décision.

Demeurez courtois

Lorsque vous formulez une réponse à une demande de réservation, quel que soit le ton employé par les voyageurs, restez courtois. Si votre refus de louer votre location saisonnière engendre de l’incompréhension, voir de l'agressivité chez votre interlocuteur, conservez votre calme. Expliquez calmement et de manière pragmatique les raisons de votre choix. Préciser bien, que le règlement intérieur s’applique à tous les voyageurs, sans exception.

Proposez une alternative

Vous connaissez quelqu’un qui possède une résidence secondaire, et qui accepterait de recevoir les voyageurs ? N’hésitez pas à le leur préciser dans votre réponse, lors de votre refus de réservation. Il en est de même si vous possédez un autre bien en location courte durée. Qui sait, il pourrait davantage convenir aux demandes des vacanciers. Montrez vous arrangeant, afin de créer du lien avec ces derniers. Qui sait si ils ne feront pas à nouveau appel à vous, pour de futures vacances, tout en respectant vos critères ? N’oubliez pas que les services clients des différentes plateformes sont à votre disposition en cas de problèmes. Que ce soit un question de doublons de réservations, de litiges ou en cas d’interrogations de votre part quant aux modalités de refus. N’hésitez pas à les contacter si besoin. Ces derniers pourront répondre à vos questions courantes et vous accompagner dans la résolution de vos problèmes au sein de leurs sites.

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